Обеспечение и контроль качества

Информация » Организация технического обслуживания в Дорожно-механизированном управлении » Обеспечение и контроль качества

Страница 3

7. Для предоставления услуги СО нуждается в специалистах высокой квалификации. Они должны не только в совершенстве знать устройство ДМ, иметь специальные навыки в поиске и устранении неисправности ДМ, но и обладать культурой общения с клиентами

8. Место и время выполнения услуг должно определяться с точки зрения удобства конкретного клиента, например на месте работы ДМ, на стационарной базе клиента и др

9. Производственные мощности (инфраструктура) СО (в том числе численность и режим работы передвижных мастерских) должны определяться с учетом неравномерности спроса. Так как услуги нельзя "накапливать"( кроме запасов запчастей), то для отдельных услуг инфраструктура должна определяться по минимально возможному спросу

Обеспечение и контроль качества ТС ДМ имеют две стороны коммерческую и юридическую.

Коммерческая сторона заключается в повышении качества до уровня, который отвечает ожиданиям клиента и исключает рекламации от него. Коммерческая сторона характеризует то, что, предлагая услугу клиенту, фирма почти всегда действует в своих собственных интересах Например, дополнительная услуга может является условием заключения новой сделки

Юридическая сторона заключается в ответственности ( обязанности, заботе), которую несет фирма перед своими клиентами в соответствии с договором Законодательство рассматривает качество товаров и услуг (работ) как обязательственное право.

Обеспечение качества услуг рассматривается с двух позиций с точки зрения предприятия и с точки зрения клиента. В первом случае преобладает анализ технико-экономических показателей деятельности СО, а во втором - анализ результатов анкетирования клиентов.

1.3. Характеристики качества ТС с позиции потребителя.

К общепринятым характеристикам качества ТС в соответствии с ISO относят характеристики оборудования, инструмента и материалов, штата сотрудников, время ожидания услуги и время ее выполнения, характеристики безопасности, надежности и гарантии, компетентность, вежливость персонала, полнота исполнения услуги, наличие необходимых запасных частей и материалов

СО проводят многочисленные исследования по обеспечению качества услуг. Такие исследования могут выявлять важные факторы, которым ранее не уделялось должного внимания. Если обобщить результаты зарубежных исследований, то с позиции клиента (владельца ДМ) можно выделить следующие общие характеристики качества ТС

- длительность (быстрота) ТО и ремонта,

- быстрый ответ на просьбу о помощи. Это в определенной степени психологический фактор. Для некоторых клиентов главным является быстрота реакции СО, а затем - продолжительность ремонта,

-возможность выполнения заказов на поставку запчастей,

-способность выполнять заказы чрезвычайного характера, в том числе, например, в выходные и праздничные дни, в ночное время, в неблагоприятных условиях,

-техническая компетенция работников сервиса. Здесь следует отметить достаточно "сложное" положение персонала. Например, действия и решения механика должны удовлетворять и клиента, и руководство СО,

- высокая послеремонтная надежность ДМ Часть клиентов считают эту характеристику более важной, чем качество услуги в широком понимании,

- возможность получения консультаций по телефону по вопросам диагностики, ТО и ремонта ДМ, взаимозаменяемости деталей и др ,

- соответствие качества услуги и ее цены.

При выполнении ТО и ремонта машин, находящихся на балансе самого эксплуатационного предприятия (ЭП), обеспечение качества имеет несколько другую направленность. В этих случаях говорят о внутреннем потребителе услуг, а оценка качества ТО и ремонта часто возлагается на отдел технического контроля ЭП

Обычно количественные характеристики качества ТО и ремонта дифференцируют относительно степени неисправности и ее характера , например по сложности работы, связанной с ее ус (ранением Оценка технического состояния машин производится разными способами и характеризуется разными показателями. Для текущей оценки качества ТО и ремонта могут использоваться достигнутый средний уровень наработки агрегатов на отказ после ремонта, заданный уровень вероятности безотказной работы агрегатов и систем после выполнения ТО и ремонта, число неплановых ремонтов (или число отказов) и время простоев машин. Выявление этих показателей требует применения системы достаточно точного учета и анализа.

Страницы: 1 2 3 4 5 6

Актуальное на сайте:

Система планово-предупредительных ремонтов снегоочистителя
В табл. 2.7 представлена система ППР снегоочистителя. Периодичность и виды ППР взяты на основании [2.3]. Кроме указанных в табл. 2.7 ППР, производится также сезонное техническое обслуживание, но оно должно быть совмещено с одним из ТО ил ...

Установление и корректировка нормативов
Нормативы периодичности технического обслуживания определяются по табл. 8 ОНТП. Норматив пробега до капитального ремонта (ресурс) определяется по табл. 9 ОНТП. Нормативные значения пробегов приведены в табл. 2.2. Таблица 2.2. Нормативны ...

Анализ себестоимости транспортных услуг
Снижение себестоимости имеет решающее значение для повышения прибыльности деятельности АТП. Для анализа себестоимости перевозок и отыскания путей ее снижения составляем смету затрат. Для каждого вида перевозок смета затрат составляется от ...

Автомобильные дизельные топлива

Для автомобильных дизельных двигателей выпускаются топлива на базе керосиновых, газойлевых и соляровых дистилляторов прямой перегонки нефти. Для снижения содержания серы используют гидроочистку и депарафинизацию.

Продолжить чтение »